Como atender um cliente nervoso: 10 dicas para se comunicar

“Quando um não quer, dois não brigam!”. Com certeza você já ouviu essa frase, não é mesmo? Então, saiba que ela deve ser o seu mantra ao aprender como atender um cliente nervoso.

Afinal, todo mundo já precisou lidar com compradores mais difíceis, que “soltam os cachorros”, falam alto e usam um tom de cobrança e acusação que, geralmente, causa algum desconforto em quem ouve.

Entretanto, já que você não pode mudar o comportamento dele, pode ajustar o seu. E é justamente sobre isso que falamos aqui!

Nosso objetivo foi criar um guia com estratégias para lidar com clientes irritados e te auxiliar a se comunicar com eles de maneira mais tranquila.

Na lista de ações, você encontrará técnicas de atendimento práticas, que vão te ajudar a criar uma comunicação não violenta, mesmo com os consumidores mais “difíceis”. Então, vamos lá!

Como atender um cliente nervoso: 10 técnicas de comunicação

As estratégias para atender um cliente nervoso incluem o seguinte passo a passo:

Escute
Estabeleça uma comunicação empática
Use o nome do cliente
Assuma a responsabilidade
Faça perguntas
Explique mal-entendidos
Demonstre interesse em resolver o problema
Defina prazos
Apresente a solução
Mantenha o autocontrole

#1 Escute o cliente

É isso mesmo, às vezes tudo o que você tem a fazer para acalmar alguém é deixar essa pessoa falar.

Por isso, não a interrompa nem mesmo para falar que já entendeu qual é o problema e que tem uma solução.

Enquanto ele fala, vá fazendo anotações, evitando que seja necessário pedir que ele repita alguma informação perdida.

Tenha certeza de anotar todos os problemas levantados, visando responder a todos os pontos e buscar uma solução.

Isso evita que você esqueça de resolver alguma demanda, o que tende a causar ainda mais irritação.

Uma alternativa interessante que pode ser usada em conjunto com suas anotações é o uso de ferramentas que permitem a gravação dos atendimentos.

Outro aspecto importante é mostrar, que tem alguém ouvindo! Nesse sentido, use sinais verbais, como “entendo” e “compreendo”.

#2 Estabeleça uma comunicação empática

Em uma comunicação empática coloque-se no lugar dos clientes, em busca de tentar compreender o que eles estão passando e quais problemas estão enfrentando.

Tente imaginar a frustração caso tivesse adquirido um produto ou serviço que não está funcionando como o esperado, você também estaria chateado, não é mesmo?

Mesmo que seja uma pessoa calma e não concorde com o comportamento do comprador, busque se lembrar que todo mundo passa por momentos difíceis e que nem sempre entregamos o nosso melhor.

#3 Use o nome do cliente

Evite termos genéricos como “senhor” e “senhora”, especialmente no início da conversa, mas fique atento a isso ao longo de todo o bate-papo.

Chamar o consumidor pelo nome individualiza a conversa e mostra que você não está tratando ele apenas como mais um comprador.

Acredite, esses detalhes, somados, vão ajudá-lo a acalmar o comprador, preparando ele para a restante do diálogo.

#4 Assuma a responsabilidade

Um pedido de desculpas tem muito poder. Mesmo que a empresa não tenha 100% da culpa pelo problema, você pode pedir desculpas pela experiência negativa e pelo transtorno gerado.

Ao fazer isso, evite termos como “sinto muito” ou “desculpe pelo inconveniente”. Esse tipo de frase é muito superficial.

Prefira deixar claro que compreendeu qual foi o problema e, por isso, está assumindo a responsabilidade.

Por exemplo, “sinto muito que a entrega do produto esteja atrasada” ou “lamentamos que o serviço não esteja atendendo às suas expectativas”.

Perceba que ao fazer isso, você mostra que ouviu a reclamação e entendeu qual é o problema central. Isso tende a indicar que uma solução está por vir.

#5 Faça perguntas

Se, a partir da explicação do cliente, ainda resta alguma dúvida sobre o problema, faça perguntas, por exemplo:

como o erro aconteceu;
há quanto tempo a falha está ocorrendo;
quais os impactos que está gerando;
quais soluções já foram testadas na busca por resolver a demanda.

Conduza esses questionamentos depois do desabafo. Evite presumir as respostas de perguntas que estão pairando em sua mente.

Mesmo que seja difícil questionar um consumidor nervoso, é preciso entender a fundo a questão para solucioná-la.

Uma das formas de explicar que as perguntas são necessárias é fazendo uma introdução, que pode ser algo como: “Senhor Paulo, para resolver o seu problema eu preciso fazer algumas perguntas”.

É simples e direto, mas mostra que você está disposto a ajudar e precisa de mais informações.

#6 Explique mal-entendidos

O cliente nem sempre tem a razão, mas se um produto ou serviço não está sendo entregando o que consumidor esperava, isso pode ter várias causas, por exemplo:

erro de comunicação;
falta de clareza do vendedor;
problemas na descrição do produto e mais.

Mesmo nessas situações, explique o que aconteceu, mas cuidado para não colocar a culpa no comprador.

#7 Demonstre interesse em resolver o problema

Já falamos sobre esse aspecto algumas vezes ao longo deste guia de como acalmar um cliente insatisfeito, mas é preciso ser ainda mais claro sobre esse aspecto.

É fundamental que, mesmo que o problema não tenha sido causado pela empresa ou que o consumidor tenha entendido errado alguma instrução, que você diga a ele exatamente o que será feito na busca da resolução da questão.

Se o cliente comprou um produto que não atender as suas necessidades, explique o passo a passo de como fazer a troca ou a devolução.

Se possível, ofereça um substituto que atenda aos critérios identificados como importantes.

Lembre-se, entretanto, de confirmar que a nova opção está realmente alinhada ao que é esperado.

Com esse objetivo em mente, compartilhe dados técnicos e faça comparações com a opção que não funcionou.

O mesmo pode ser feito na busca pela resposta a um serviço que não está atendendo as demandas do contato.

Caso a sua empresa tenha uma opção mais completa, é a hora de explicar a diferença entre as duas opções e, dependendo do caso, indicar a contratação de um pacote superior.

Uma vez que você está aprendendo como lidar com a frustração de outra pessoa, pode premiá-la, por exemplo, com um mês do serviço premium pelo preço do pacote comum. Assim, ele poderá comprovar que a nova opção atende as demandas apresentadas.

Lembre-se, entretanto, de explicar que o desconto é apenas no primeiro mês, e que depois o custo será mais elevado, mas atenderá as necessidades apresentadas.

Atenção! Só ofereça esse tipo de upgrade, seja de produto ou serviço, se ele realmente atender às necessidades apresentadas. Não tente empurrar um item mais caro para um cliente nervoso!.

Na maioria das reclamações, é preciso resolver a demanda, sem alterar o serviço ou produto contratado.

#8 Defina prazos

Nunca encerre uma conversa sem definir um prazo da solução! Caso preciso de mais tempo na busca pela resolução da questão levantada, informe ao consumidor o dia e a hora em que você entrará em contato, compartilhando uma resposta.

Sempre que possível tente solucionar a demanda imediatamente. Nesses casos, pergunte ao cliente se ele pode aguardar alguns segundos.

Por exemplo, “Senhor Paulo, para resolver a instabilidade do sistema preciso da ajuda da equipe técnica. O senhor pode aguardar alguns segundos na linha para que eu entre em contato com eles e entenda o que aconteceu?”.

Caso o problema não possa ser solucionado em até 5 minutos, informe que entrará em contato depois, mas deixe o horário previamente agendado.

Fale algo como: “Senhor Paulo, infelizmente estamos com uma instabilidade no servidor, mas nossa equipe está 100% dedicada a solucioná-la. Posso entrar em contato com o senhor em até duas horas para informar o avanço da solução?”.

#9 Apresente a solução

Como dissemos acima, algumas demandas podem ser solucionadas imediatamente, nesses casos, apresente a solução com clareza e objetividade. Afinal, essas são habilidades de comunicação essenciais a qualquer profissional que lida com o público.

Uma das formas de tornar esse tipo de suporte mais ágil é a partir da criação de uma base de conhecimento que seja facilmente acessada e atualizada por seus atendentes.

Inclua as perguntas e as respostas aos problemas mais frequentes que chegam na empresa. Dessa forma, você terá a solução apresentada no menor tempo possível, revertendo a imagem negativa.

#10 Mantenha o autocontrole

Permaneça calmo, por mais difícil que seja. Uma técnica de atendimento que vai te ajudar a manter a tranquilidade e guiar o suporte até o final é não levar as acusações do para o lado pessoal.

Nesse aspecto, desenvolver inteligência emocional é extremamente relevante no atendimento, sendo muito valorizada pelas empresas.

Nesse intuito, é interessante dominar suas cinco vertentes:

autoconhecimento;
controle emocional;
automotivação;
empatia;
habilidades sociais.

Estratégias para lidar com clientes irritados

Algumas das dicas para melhorar o atendimento possibilita melhorar a nossa relação com outras pessoas dentro e fora do trabalho, não se restringindo apenas no contato com clientes.

O livro “Comunicação Não Violenta”, do psicólogo norte-americano, Marshall B. Rosenberg, apresenta uma metodologia baseada em quatro áreas:

Observar sem julgamentos
Identificar sentimentos
Reconhecer e assumir as necessidades
Pedido de mudança

Observar sem julgamentos

A proposta do método é começar observando o outro, evitando julgamento e adjetivos.

Por exemplo, não pressuponha que o cliente está falando dessa forma, porque ele quer abusar da posição de pagador.

Esse tipo de avaliação, geralmente, não corresponde com a real motivação do interlocutor.

Entretanto, julgamentos tendem a produzir violência na comunicação.

Identificar sentimentos

A forma como outra pessoa fala, nos impacta diretamente e interfere nos nossos sentimentos e emoções.

Contudo, é muito comum que a gente tente “fingir” que esse efeito não acontece. Entretanto, não entender as suas emoções pode gerar um efeito avalanche, em que uma hora você vai explodir.

Por isso, para lidar com clientes irritados, aprenda a identificar as emoções que as situações geram.

Faça isso considerando as suas emoções, mas também as emoções que o consumidor está vivenciando.

Dessa forma, você passa a desenvolver mais inteligência emocional e consegue manter uma comunicação empática. Duas habilidades imprescindíveis para atender um cliente nervoso.

Além disso, esse exercício vai te auxiliar a não levar as palavras do comprador como uma ofensa pessoal, permitindo avaliar profissionalmente a questão.

Dessa forma, fica mais fácil assumir suas responsabilidades e buscar proativamente uma solução que auxilie a pessoa com a qual está falando, e que inicialmente despertou sentimentos negativos.

Reconhecer e assumir as necessidades

Entenda qual demanda foi frustrada e gerou o sentimento de irritabilidade e nervosismo.

Segundo Rosenberg, a violência na comunicação surge porque alguma necessidade não foi atendida.

Nesse sentido, esteja atento e faça perguntas visando compreender quais interesses não foram atendidos.

Pedido de mudança

Nas técnicas de atendimento, essa última fase é a hora de resolver a situação ao conversar, explicando o ocorrido, a causa do problema e a solução que será empregada.

Seja claro, objetivo e assertivo, defina o que será feito e quando a demanda será atendida (prazo).

Como falamos acima, algumas ferramentas tornam esse tipo de contato mais simples e ajudam a melhorar a experiência, reduzindo assim seu nervosismo, entre elas a base de conhecimento.

O recurso permite que todos os profissionais de atendimento da empresa tenham acesso às respostas ideias às perguntas mais frequentes, incluindo as que atendem a problemas usuais.

Lembre-se então de buscar soluções que ajudem a melhorar o atendimento ao cliente, envolvendo a tecnologia nesse processo.