O que é gestão de clientes e como aplicar? 5 dicas para microempresários

Como é a relação da sua empresa com seus consumidores? Compreender o que é gestão de clientes passa pela resposta a essa pergunta. Ao gerenciar os compradores da sua marca seu objetivo deve ser melhorar resultados como a experiência deles com a sua empresa e ampliar os resultados de fidelização.

Por que uma microempresa deveria se preocupar com isso? Uma das razões está intimamente relacionada ao seu movimento de caixa. Um estudo realizado pela Bain & Company mostrou que os clientes considerados fidelizados gastam, em média, 67% mais do que os novos clientes. Bom não é mesmo?

Mas, afinal, o que fazer para fidelizar os clientes? Como fazer a gestão de carteira de clientes para torná-los fiéis e aumentar os valores que eles consomem da sua empresa?

Nosso objetivo, ao longo deste artigo, é responder a essas e outras perguntas. Por isso, continue lendo e solucione as suas dúvidas.

O que é gestão de cliente?

A gestão de clientes é uma prática empresarial que usa estratégias para aproximar a marca dos consumidores. O objetivo é manter esses compradores satisfeitos com a empresa e, afinal, fidelizá-los.

O que faz um cliente satisfeito? Entre as respostas possíveis podemos incluir:

produtos e serviços de qualidade,
bom atendimento,
preços competitivos,
suporte eficiente,
relacionamento personalizado e próximo, e mais.

Logo, fazer a gestão de clientes significa se preocupar com todas essas áreas.

Pense no seguinte, você gerencia uma floricultura e no dia do aniversário de uma cliente, você envia a casa dele um pequeno, mas singelo, buquê parabenizando pela data.

Sem dúvida, esse é um excelente exemplo de experiência que você vai proporcionar ao consumidor, estreitando seu relacionamento. É possível que no próximo aniversário em que esse cliente precisar comprar um presente, ele se lembre da sua floricultura e faça uma compra.

Outro exemplo, imagine que você seja dono de uma oficina mecânica e envie uma mensagem de alerta para um cliente, quando está se aproximando a data de troca de óleo do carro dele. Perceba o tom pessoal de uma mensagem como essa.

Esse tipo de atendimento personalizado,é um excelente exemplo de uma gestão de experiência do cliente de qualidade.

Fazer esse gerenciamento se tornou um assunto tão relevante para as empresas que, 72% delas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade, é o que diz o estudo da Forrester.

Em especial as microempresas, os microempresários individuais e os autônomos, devem se dedicar na busca de oferecer experiências de qualidade, afinal, segundo o relatório da CallMiner, é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que adquirir um novo.

Empresas menores possuem, geralmente, menos dinheiro para investir na conquista de clientes, por isso, é fundamental buscar formas de reduzir seus custos. A gestão de clientes atuais é um desses caminhos.

Como fazer a gestão de clientes online?

A seguir organizamos cinco dicas de como fazer a gestão de clientes online:

Cadastre e organize os dados dos seus clientes
Ofereça um atendimento excepcional
Envie apenas mensagens personalizadas
Mostre que você se preocupa com o cliente
Use o histórico de compras como aliado para propor outros itens

Entenda cada etapa, a seguir.

1. Cadastre e organize os dados dos seus clientes

A primeira coisa que um MEI ou autônomo deve fazer para iniciar a gestão de clientes é cadastrar os principais dados deles, como:

nome,
telefone,
endereço,
data de aniversário,
histórico de compras e mais.

Essas informações devem ser fáceis de acessar para que você possa usá-las para melhorar o relacionamento com eles.

É possível fazer isso usando uma planilha ou um aplicativo gratuito como o SOMEI que permite o acompanhamento integrado das informações dos clientes e da sua empresa, por meio de um app instalado no celular.

Entenda tudo sobre como fazer isso no artigo, “Cadastro de clientes para o MEI: aumente suas vendas”.

2. Ofereça um atendimento excepcional

Segundo uma pesquisa da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Logo, essa é uma questão primordial para qualquer microempresa.

O atendimento deve ser excelente, seja ele presencial, online ou por telefone.

Seja gentil e paciente com seus clientes e esteja sempre disponível pelos canais que eles mais usam como WhatsApp e redes sociais.

Nunca deixe que eles fiquem sem respostas por tempo demais.

3. Envie apenas mensagens personalizadas

Como você pode ver no artigo, “Como aumentar as vendas pelo WhatsApp? 6 dicas práticas para quem é MEI”, esse canal é fundamental para MEI e autônomos, mas é preciso saber como usá-lo.

Para fazer uma boa gestão de clientes online, evite enviar mensagens em massa e busque personalizar a comunicação de acordo com o histórico de compra do cliente.

Se você gerencia uma loja de roupas e identifica que uma cliente compra, geralmente, vestidos longos, pode mandar uma mensagem personalizada sobre uma queima de estoque, por exemplo: “Olá, Ana, como vai? Aqui é a Maria da loja Esquina da Moda. Estamos com uma promoção de 50% de desconto e os vestidos longos que você ama estão em oferta! Gostaria que eu te mandasse a foto de alguns modelos?”.

Nessa mensagem você mostra como conhece a cliente e oferece valor ao conteúdo enviado. Além disso, ainda facilita o processo de compra ao oferecer o envio de fotos dos produtos por WhatsApp, sem que o cliente precise se deslocar.

4. Mostre que você se preocupa com o resultado que ele alcançou

Como você viu até aqui, ao aprender o que é gestão de clientes, fazer uma venda é apenas uma parte do relacionamento que deve ser criado com os compradores.

É importante que você mostre que se preocupa com o consumidor e deseja que ele tenha uma boa experiência com seu serviço ou produto.

Para isso, entre em contato com os consumidores após uma venda para saber se tudo está de acordo com o que ele desejava.

Voltando ao exemplo da oficina mecânica, imagine que um cliente levou o carro com um problema para consertar. Dois ou três dias depois da entrega do carro, você pode enviar uma mensagem ou mesmo fazer uma ligação perguntando se o carro está rodando sem problemas.

Se você vende bolos, pode contatar seu cliente dois ou três dias depois para saber se o sabor estava como ele esperava e se ficou satisfeito.

O objetivo desta etapa é mostrar que a sua empresa se preocupa com o resultado que o cliente alcançou, e não apenas com a venda.

Além disso, você acessa informações importantes, até mesmo críticas construtivas, e pode coletar depoimentos para divulgar e atrair novos compradores.

Observe que mesmo que a resposta do cliente não seja a que você esperava e que ele esteja insatisfeito com a sua entrega, você pode mudar a imagem que ele ficou sobre a empresa ao mostrar interesse no que aconteceu depois da compra.

Leia também: Quais os tipos de clientes e como vender para eles

5. Use o histórico como aliado para propor outros itens

Falamos acima, mas vale ressaltar que a gestão de clientes exige um acompanhamento do histórico do comprador, para personalizar a comunicação e estreitar laços.

Principalmente pequenas empresas devem encantar seus clientes com esse relacionamento mais familiar e próximo.

Sempre que um cliente fizer uma compra, atualize o cadastro dele e use essas informações para contatos futuros.

Para fazer isso você pode usar planilhas e cadernos, mas atualmente existem tecnologias que tornam esse acompanhamento mais prático, como o aplicativo SOMEI, que é 100% gratuito e permite o registro de vendas, de pedidos e o cadastro de clientes.

Além disso, ainda faz a gestão de fluxo de caixa, estoque e muito mais.

Quer saber mais sobre o aplicativo? Então faça o download e comece a testar na prática.