[GUIA] 5 dicas de como fazer uma cobrança ao cliente e ter sucesso

Se você chegou até aqui, é provável que esteja enfrentando problemas com consumidores inadimplentes. Nesses casos, aprender como fazer uma cobrança ao cliente é o caminho para reduzir os impactos financeiros que esse tipo de questão acarreta. Afinal, você merece receber pelo produto que vendeu ou serviço que prestou, não é mesmo? 

Antes de continuarmos, é importante ter em mente que, mesmo que o cliente esteja em débito com você, ele merece todo o seu respeito e cuidado na abordagem. 

A crise financeira afetou muita gente que perdeu parte de seu poder de compra. Muitas pessoas que estão devendo não gostariam de estar.

Logo, tenha cuidado ao abordar o cliente, para que ele se sinta acolhido por você e não ameaçado. 

Fazer isso, além de ser um ato solidário, também contribui para que o cliente se torne leal a sua marca. Logo, quando a situação financeira dele se acertar, ele voltará a consumir da sua empresa. Isso é ótimo. 

Além disso, saber lidar com clientes inadimplentes também gera bons resultados de reputação para seu negócio. 

Clientes que são gratos e que viveram uma boa experiência com uma empresa, tendem a falar sobre isso para outras pessoas. 

Pesquisas indicam que um consumidor satisfeito com a experiência que viveu com uma empresa, conta para um média de 11 pessoas sobre ela.

Dito isso, seguimos para as dicas de cobrança a clientes, afinal, mesmo entendendo que o cliente está passando por uma situação delicada, o pagamento pode e deve ser solicitado. 

Como fazer uma cobrança ao cliente?

A seguir, organizamos cinco dicas de como fazer cobranças ao cliente. Entenda como cada etapa poderá te ajudar a resolver este problema financeiro. 

1. Escolha o canal de comunicação ideal

Para ter sucesso no relacionamento com os clientes inadimplentes, até mesmo o canal em que você irá interagir é importante. 

Uma dica geral é: evite abordagens presenciais. 

Quando você aborda o cliente frente a frente para fazer uma cobrança, automaticamente gera uma experiência negativa.

É comum que os consumidores sintam vergonha e não tenham onde enfiar a cara depois de um contato como esse. 

Evite constrangimentos optando por canais de comunicação como SMS, e-mail e WhatsApp. 

A melhor opção vai depender do seu tipo de empresa e da relação que tem com os consumidores. 

Caso não obtenha resposta, use as ligações telefônicas para tentar estabelecer contato. 

Um comunicado de cobrança para clientes, seja por e-mail ou correio, também é uma opção válida para casos em que outros canais não tenham funcionado. Veremos um modelo de carta de cobrança, a seguir.

2. Não demore para agir

Sempre que um cliente entrar na inadimplência você precisa agir com velocidade.

Não demore para entrar em contato. Quanto mais tempo passar, mais desagradável será a conversa. 

Espere de dois a três dias e entre em contato pela primeira vez. Como veremos a seguir, a primeira mensagem poderá ser bem leve e descontraída, soando apenas como um lembrete. Isso cria uma experiência mais favorável.

Além disso, ajuda você a obter um volume de pagamentos maior, em pouco tempo. Afinal, alguns clientes realmente apenas esqueceram que tem uma conta em aberto com você.

3. Entre em contato apenas em horário comercial 

Essa é uma regra de ouro para quem está aprendendo como fazer uma cobrança ao cliente. 

Nada de mandar mensagem muito tarde ou muito cedo. Fuja dos finais de semana também. 

Interromper os consumidores em seus momentos em família ou de lazer é algo muito ruim e desrespeitoso. 

O Código de Defesa do Consumidor determina limitações que impactam o horário de ligações de cobrança por telefone no Art. 42. Por isso, a maioria das empresas atua de 08:00 às 20:00 em dias de semana e até as 14:00 aos sábados.

4. Comece com uma mensagem em tom de lembrete

Como citamos acima, a primeira mensagem pode ser criada em tom de lembrete. 

No corre corre do dia a dia algumas contas podem acabar ficando esquecidas. 

Envie, por exemplo, uma mensagem por WhatsApp em tom leve, informando ao cliente que existe um valor em aberto e solicite o pagamento. 

Que tal um exemplo de mensagem? Acompanhe: “Olá Carlos, como vai? Sou a Ana da Mercearia Estrela Branca, tudo bem? Estou enviando essa mensagem para te lembrar que o pagamento das compras do mês venceu na última segunda-feira. Você prefere fazer o pagamento via PIX? Imagino que seus dias estejam muito corridos. Isso pode facilitar. O valor total é R$155 e a chave do PIX é xxxx-xxxx. Se precisar, estou à disposição. Abraços e tenha um ótimo dia”. 

5. Negocie

Nem sempre será tão fácil receber o valor devido pelo cliente. Por isso, estar preparado para as próximas etapas é importante. 

Primeiro, lembre-se sempre de manter a educação. Seja educado, gentil e desenvolva a empatia. 

Segundo, descubra o motivo do não pagamento. Entenda se realmente existe um problema grave ou se é possível solucionar a questão em pouco tempo. 

Ofereça ao cliente algum prazo para o pagamento, mas defina uma data. Nunca deixe a conversa em aberto, sem que o dia para o acerto de contas esteja estabelecido.

Em algumas situações, é possível parcelar o valor que o cliente precisa pagar. Em outras situações um desconto pode ser mais interessante. Entretanto, evite reduzir muito o valor cobrado para que não seja vantajoso para o consumidor começar a atrasar o pagamento. 

Mantenha-se controlando e cobrando o cliente. Você merece receber seu dinheiro. 

A falta de controle financeiro pode levar sua empresa a problemas graves de capital de giro e fluxo de caixa. 

Leia também: Planejamento financeiro para MEI: Saiba como Fazer

Modelo de comunicado de cobrança para clientes

A carta de cobrança é um instrumento extrajudicial, que tem como objetivo notificar formalmente o cliente sobre um débito em aberto e propor uma negociação e uma nova data de pagamento. 

Ele vai ajudar você a lidar com clientes inadimplentes com os quais não está conseguindo dialogar por outros meios. Ao mesmo tempo ele evita medidas drásticas como o envio de um boleto para o protesto em cartório. 

A seguir criamos um modelo de comunicado de cobrança para clientes.

Modelo 1 da carta de cobrança – neutro

[local],[dia] de [mês] de [ano].

Prezado(a) [nome do cliente (CPF) ou razão social (CNPJ)],

Após várias tentativas de contato por [inclua os canais em que tentou contato] não recebemos resposta de sua parte. 

Estamos entrando em contato para informá-lo que não consta em nosso sistema o pagamento do valor referente à compra de ____________ (produto ou serviço), no valor de _________________ (valor) com vencimento no dia ___________ (data do vencimento).

Gostaríamos de solicitar o pagamento integral do valor, que deve ser realizado via PIX (inserir chave) até o dia __________ (data).

Qualquer problema em relação a essa proposta de acordo, pedimos que entre em contato com nossa equipe. 

Nós queremos entender o que ocorreu e, na medida do possível, nos colocamos à disposição para lhe ajudar a quitar sua dívida. 

Atenciosamente,

____________ (nome)

____________ (cargo)

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Leia mais sobre isso no artigo, “Tudo sobre controle de fiado para MEI”. 

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